Service Tomorrow aflevering 2: Zo werken je chatbot en je medewerkers naadloos samen

Service Tomorrow is onze negendelige webserie, waarmee we je inspiratie bieden tijdens je lunchpauze. In deze tweede aflevering vertelde Endre Davids van Seamly ons over de naadloze samenwerking tussen chatbots en je medewerkers. Want dat (ro)bots en agents elkaar niet beconcurreren maar juist aanvullen is een feit. Maar hoe zorg je voor de beste synergie? Om dat te weten, eerst hoe een chatbot jouw klanten kan helpen. Niet lezen maar direct terugkijken? Dat kan hier. 

Chatbot helpt de klant op drie manieren 

Je hebt eenvoudige en slimmere chatbots, die de klant steeds beter van dienst zijn. Achtereenvolgens zijn dat:

1.    Chatbot als gids
De simpelste chatbot stuurt je klant in de richting van het juiste antwoord. Bijvoorbeeld door je de link te geven van de webpagina met meer informatie over het onderwerp waar je naar vroeg. 

2.    Chatbot geeft het antwoord
In plaats van een link, krijg je direct antwoord van de chatbot zelf. Zonder dat je het chatvenster verlaat, dus.

3.    Regel het direct via de chatbot
De bot geeft niet alleen antwoord, maar ook direct de mogelijkheid om wat je wilt gewoon te doen. 

Denk eens aan het doorgeven van de meterstanden van je energie. In het eerste geval stuurt de bot je naar de webpagina over het doorgeven van meterstanden. In het tweede geval krijg je direct antwoord wanneer en hoe je je meterstanden moet doorgeven. In het ultieme geval zegt de chatbot 'typ je meterstanden hieronder' en het is direct geregeld.  

Help, de chatbot weet het antwoord niet

Maar liefst 83% van de klanten zoekt in eerste instantie online het antwoord op hun vraag. Voor de klant sneller en voor de organisatie goedkoper als dat ook lukt. Maar helaas is dat niet altijd het geval. Klanten stellen soms meerdere vragen in één conversatie. Of ze geven te veel of onjuiste informatie aan de chatbot, waardoor die in de war raakt. Of de klant stelt een bijzondere vraag, waarop de chatbot het antwoord niet heeft. In zo’n geval wil je de klant alsnog laten helpen door een medewerker.

Naadloze overgang van chatbot naar medewerker

Ken je dat? Je hebt als klant al een tiental minuten besteed aan een gesprek met een bot, maar het juiste antwoord krijg je niet. Kan gebeuren natuurlijk, maar als je dan eindelijk een mens aan de lijn krijgt, moet je het hele verhaal eerst nog een keer vertellen. Heel vervelend, omdat het extra tijd en moeite kost.
Maar ook voor de medewerker en de organisatie niet fijn. Want aan een geïrriteerde klant nogmaals de vragen stellen die de bot ook al deed, daar wordt niemand blij van. Je wilt dus dat de overgang van chatbot naar medewerker naadloos en vooral vlekkeloos verloopt. 

Drie van de tien tips voor een perfecte chatconversatie

Maar hoe zorg je nou voor zo’n naadloze overgang? Of voor een geweldige ervaring op chat voor je klant in het algemeen? Endre heeft tien tips voor je en we geven je er vast drie.

1. Integreer de chatbot in je website
Een chatvenstertje in een pop-up rechtsonderin je scherm? Nee! Zorg dat de chat daadwerkelijk in de interface van je website zit, zodat je klant er niet omheen kan. Maar liefst 60% van de gebruikers gaat dan het gesprek aan met de chatbot

2. Start de dialoog
Nog meer klanten gaan het gesprek aan, wanneer de chatbot proactief de dialoog start. En dan niet alleen met de vraag 'kan ik u helpen', maar bij voorkeur gepersonaliseerd. Als een klant op een bepaalde pagina kijkt, is de kans groot dat hij een vraag heeft over dat onderwerp.   

3. Livechat is je primaire escalatiekanaal
Komt de klant er niet uit en is hulp van een medewerker nodig? Schakel dan altijd eerst door naar livechat, en niet naar bijvoorbeeld call of email. Overzichtelijk voor de klant, makkelijk voor de medewerker, wat het direct een stuk naadlozer maakt. 

Dit waren pas de eerste drie tips. Wil je ze alle tien weten? Kijk dan het webinar Service Tomorrow terug en je kunt vandaag nog aan de slag. 

Chatbot heeft content nodig: begin klein en schaal op

Tot slot nog waar de klantervaring mee valt of staat: de content van de chatbot. Pas als de chatbot beschikt over de juiste informatie, kan hij het juiste antwoord geven. Het is een grote valkuil van organisaties om alle informatie die er te vinden is toe te voegen. Het is alleen veel slimmer om te beginnen met de grote brokken die je zeker weet en zo snel mogelijk je chatbot in gebruik te nemen. Vervolgens gebruik je de informatie van de bot zelf om steeds verder op te schalen. Welke onderwerpen komen het meest aan bod? Of welke gesprekken worden bijna altijd geëscaleerd naar een medewerker? Die moet je aanpakken.

Nog zeven webinars te gaan, meld je aan!

Wij worden er elke keer weer enthousiast van en brengen dat graag op jou over. Ben je er daarom de volgende keer ook (weer) bij? We hebben nog zeven afleveringen te gaan, en de eerstvolgende heeft als onderwerp: Kennismanagement Boring?! No Way!

Informatie over alle webinars lees je hier. Webinars die al geweest zijn kun je daar ook terugkijken. 

Wil je de slides van Endre ontvangen? Mail dan naar meriam@tkcdigital.com.